Customer Support Lead - Travel Operations (w/m/d)

Job Description

Über Tumodo Geschäftsreisen sind kompliziert, wir machen sie einfach! Als globales Tech-Startup gestalten wir die Zukunft der Businessreisen für Unternehmen. Eine Plattform für Buchungen, Ausgaben, Reiserichtlinien, Genehmigungen und Einblicke mit nahtloser Integration in HR- und Finanzsysteme. Tumodo wächst rasant, indem das Unternehmen die Hindernisse beseitigt, die unsere Nutzer:innen bei Geschäftsreisen verlangsamen. Über die Rolle Für unseren wachsenden Standort in Frankfurt suchen wir eine erfahrene, hands-on agierende Führungskraft im Bereich Customer Support für den DACH-Markt. In dieser Rolle übernimmst du die Verantwortung für das operative Tagesgeschäft und arbeitest gleichzeitig aktiv im Team mit – insbesondere bei komplexen Buchungen, anspruchsvollen Reiseplänen und kritischen Fällen. Als Customer Support Lead entwickelst du bestehende Strukturen gezielt weiter, steuerst die Team-Performance und stellst sicher, dass Service-Level und Qualitätsstandards auch in einer wachsenden Organisation zuverlässig eingehalten werden. Gleichzeitig schaffst du die Grundlagen für skalierbare Prozesse und unterstützt den weiteren Aufbau effizienter Abläufe. Die Rolle ist als klassische Player-Coach-Position ausgelegt und richtet sich an Persönlichkeiten, die operative Exzellenz mit dem Aufbau nachhaltiger Strukturen verbinden. Tasks Deine Aufgaben Operatives Tagesgeschäft Eigenverantwortliche Bearbeitung komplexer Geschäftsreisebuchungen (Flug, Bahn, Hotel, Mietwagen sowie Zusatzleistungen) Betreuung anspruchsvoller Reisepläne, einschließlich VIP- und Multi-Leg-Itineraries Übernahme und Steuerung kritischer Eskalationen Aktive Unterstützung des Teams in Hochphasen zur Sicherstellung der Service-Level Direkter Austausch mit Kund:innen bei Bedarf Sicherstellung der Einhaltung von Reiserichtlinien und vereinbarten Kundenprogrammen Steuerung & Performance Verantwortung für die operative Servicequalität im DACH-Markt Überwachung von Auslastung, Reaktionszeiten, Ticketing-Fristen und SLA-Einhaltung Effiziente Verteilung von Aufgaben und Sicherstellung einer optimalen Teamabdeckung Aufbau und Weiterentwicklung klarer Eskalationsstrukturen Definition, Analyse und Steuerung relevanter KPIs (z. B. Servicelevel, Qualität, Produktivität, Fehlerquoten) Sicherstellung eines reibungslosen operativen Betriebs Führung & Teamentwicklung Fachliche und disziplinarische Führung von Travel Consultants und Senior Travel Consultants Kontinuierliches Coaching sowie regelmäßiges Feedback zur Qualitätsentwicklung Unterstützung im Recruiting sowie strukturierte Einarbeitung neuer Teammitglieder Förderung einer offenen, verantwortungsbewussten und serviceorientierten Teamkultur Etablierung von Best Practices und Formaten für den internen Wissensaustausch Prozesse & Skalierung Analyse und Optimierung bestehender Abläufe sowie Identifikation von Verbesserungspotenzialen Enge Zusammenarbeit mit Produkt- und Tech-Teams zur Weiterentwicklung von Systemen und Automatisi

Required Skills